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封面故事 / Cover Story

O2O改變服務業 消費一點就通

撰文 / 陳淑英

2014-12 第012期

  • 多媒體資訊站讓房客自行查詢飯店內部設施。(研華提供)

  • 多媒體數位公播系統可提供各項活動推播。(研華提供)

  • 提供全新消費體驗,有利品牌形象。(研華提供)

  • 智能化服務即時了解客群及意見。(研華提供)

  • 智能化餐廳可知出菜時間。(研華提供)

上世紀末網路發展初期,英特爾總裁葛洛夫曾預言,「5年內將沒有網路公司,因為所有的公司都是網路公司。」進到新世紀,網路幾乎無所不在,大部分公司因為網路媒介,也都成為網路公司。

研華智能服務(iService)事業群副總經理吳傳輝指出,預計2020年全球會有近19億套電腦系統、26億隻手機裝置,預估會有250億個嵌入式裝置。而在IoT(Internet of Things)應用發展下,智慧城市熱潮與生活智能設備無所不在,因應而來的虛實整合而生的商業模式O2O(Online to Offline)不但觸動無限商機,也影響消費者購物習慣與行為。

網路通行無阻 改變消費模式

O2O與B2C(Business to Customer)不同。B2C的消費者可以在家等貨上門,O2O是結合網上和實體銷售的商業模式,如消費者利用手機在網路上儲值帳戶,即可在實體店面享受服務,再從儲值帳戶扣款。它會引領消費者到實體店體驗,讓消費者先透過網路連結取得服務,再到實體公司享受服務的消費行為,是近年來零售業很熱門發展的商業模式,因為對顧客提出「差異化」的服務,替公司創造更多的績效。

在研華最新出版的智慧城市白皮書中,提到O2O「智能化」服務無所不在。例如,星巴克提出咖啡好友分享憑證「買一送一卷」,造成網友們主動瘋狂轉寄、散佈在社群平台,有效地讓消費者到店購買產品。

除了O2O改變服務業生態,引入IT管理思維、貫穿整個服務流程,也是造成服務業典範轉移的一大主因,以餐飲服務而言,去餐廳吃美食,難免有排隊等候的經驗。有業者貼心使用「服務叫號系統」,運用電子取票機取代傳統人工登記;而顧客在等候期間,店外的大螢幕會清楚顯示排隊資訊,同時播放店家訊息,達到廣告和品牌提升目的。另一方面,取票機同時是點餐機,顧客可預先點餐,並查詢出菜時間,既節省客人等待時間,又提高餐廳翻桌率。

有了取票機,餐廳業者可減少外場人員登記出錯的頻率,也可吸引未事先訂位、不想現場排隊用餐的客人;點餐自動化,減輕服務人員負擔,公司可以將人力配置在最有效益的地點;最後還可利用這台機器做顧客滿意度調查,提升整體服務品質,增加客戶回流率。

智能企業 開創管理新風

擁有以上這般服務的餐廳,被稱謂為「智能餐廳」。若將此提供民眾美好便利生活的智能生活,運用在企業體,稱之為「智能企業」。比如一家有六七百名員工的公司,提供會議室、50個停車位,但在業務繁忙的時侯,也會發生搶用會議室或停車位不足的情形。但是對「智能企業」而言,這些情況不致產生。

「智能企業」有一套系統提供預約會議室,停車位外,「門禁管理系統」會確認訪客身分,一旦訪客報告後,系統會發出Email通知預約同仁,因此管理員不用像過去必須透過內線電話通知同事並問明訪客是誰,省時省力。訪客進入停車場時,「停車場導引管理系統」會辨識車牌並記錄,搭配車位的指示盤可顯示各車位的使用情況,減少使用者找尋車位的時間,大幅降低同一時間內車輛於停車場內的流動率,而且降低停車場管理成本。

為了成就這個智能服務市場,成立逾30年的研華科技,自2010年開始,以「智能地球的推手」做為企業願景,透過產品延伸的垂直整合,在智能系統各應用解決方案上不斷茁壯。

例如研華智慧城市白皮書中提到的智能產品之一的「多媒體數位公播系統」,若設置在百貨公司,可提供樓層導覽、商品促銷以及最新活動等各項活動推播,除了有利系統化管理,也可減少美工印刷成本。消費者等候休息時間,可瀏覽最新活動,欣賞有趣消費生活,不但提升賣場質感,也可刺激買氣。

又如客人在銀行苦苦等候叫號,總讓民眾抱怨連連,也直接影響銀行服務品質。一旦銀行有「數位看板」即可新顯示叫號資訊引導排隊分流,提高行員作業效率,讓民眾不再以排隊為苦。數位看板也可拿來當行銷媒介,可播商品廣告、教育影片,從此上銀行多了幾分樂趣,讓民眾體驗便利又人性化的智能服務。

消費者經驗擺第一考量

「數位看板」應用在婚宴上更是有趣。它可以人臉偵測的方式提供多媒體互動內容,賓客可經由視訊鏡頭留下有趣的照片供留念。而此充分吸睛的宴會資訊平台,擺脫傳統制式風格,提供新人創意舞台,輕鬆創造屬於自己的回憶。

以飯店為例,「多媒體資訊站」可以讓客戶自行查詢飯店內設施位置,市區景點,天氣航班等,也可提供客製化電子明信片。打破服務時間的限制,讓服務內容更精緻,而且可以進一步加入進階會員管理功能,針對特定族群提供服務。

其實上網訂飯店的營銷模式行之有年,不同的是,以前市場重「產品」,現在市場重「服務」。以前老闆在意人力成本,現在老闆絞盡腦汁吸引顧客上門。當消費者的資訊來源越來越多,意味著嘗鮮的選擇性越來越高,如何維繫老顧客,刺激更多消費行為是科技網路浪潮下,無法躲閃的未來趨勢。

吳傳輝在今年歐洲最大的零售展EuroShop觀察到,不少業者都將「消費者經驗」擺在第一考量,如何讓消費者有更好、更即時的消費經驗,成為零售解決方案業者的開發重點。然而,採取智能化應用服務並不意味不需要人力,而是取代一部分的人力工作,例如制式、冗長的內容介紹可交由數位看板負責,而在商場,餐廳等顧客較多的場合,互動式平台可紓解一部分顧客流量,讓人力可以配置在效益最大的地點。

另一方面,民眾從單純的消息接受者,轉變成擁有一定程度內容決定權的角色,因此可強化品牌形象。例如,房仲業透過互動式電子看板可打造專業服務風格,吸引有意願客戶上門,避掉推銷之嫌。

產業需求 刺激解決方案

研華身為智能零售解決方案供應商,所提供的解決方案皆朝滿足顧客消費者體驗需求為方向,進行各種智能零售服務解決方案建置。如台北101、遠東購物中心、鼎泰豐、捷安特等多樣化的零售業者已採用相關智能化設備。

O2O是近年火紅的商業模式,估計2015年產值可能突破兆元大關。導致越來越多的實體餐廳、美容診所、運動休閒課程等很想要接觸到網路的消費者,如美國第2零售商好市多(Costco)量販店以及特斯拉汽車(Tesla Motors)等公司,即通過中國大陸阿里巴巴的天貓網站直接接觸到消費者。Yahoo奇摩計畫年底前推出O2O平台,滿足相關產業需求。

電影《鋼鐵人》有一位人工智慧管家賈維斯,J.A.R.V.I.S。他的工作從主人的日常生活管理、住宅管理、資料查詢、設計協助,以及保全設施等等都包含在內。很多人看完電影,都想擁有這麼一個智慧夥伴。其實也別太失望,雖然你我身邊沒有JARVIS,但隨著科技深入生活各層面,以「利他」精神出發的「智能化」應用,已重新改寫傳統「服務」的定義,進一步滿足人類生活的服務需求已是現代科技主要發展方式。

(本內容為創用授權,轉載敬請註明原文出處)
關鍵字: 智能企業研華科技智慧生活科技O2O

2014-12 第012期

智慧城市創造生活大確幸

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